Cómo integrar a un sector de la población frecuentemente excluido de las soluciones tecnológicas.
Cuando los médicos deciden contratar un sistema de gestión de agendas y turnos, buscan algo que les facilite las tareas diarias a ellos pero también a sus pacientes, a lo largo de los años nos encontramos con muchos profesionales que desistieron de buscar un sistema de gestión de agendas porque consideran que sus pacientes no se llevan bien con la tecnología y que sería contraproducente para el funcionamiento del consultorio.
Vamos a poner como ejemplo a un cliente de GTN Medical que atiende, en su gran mayoría, a afiliados de PAMI. De los 12.000 pacientes activos que tiene el centro médico, solo 700 cuentan con email y utilizan internet. Sabíamos que para que la herramienta funcione deberíamos hacer un muy buen trabajo comunicando a los pacientes las ventajas de utilizar GTN, sabiendo que solo unos pocos utilizarían internet para gestionar sus turnos.
El centro médico otorgaba unos 1.500 turnos mensuales y recibía aproximadamente 200 quejas por mes debido a que el tiempo de espera promedio para ser atendidos era de 25 minutos.
Cuando el cliente implementó GTN Medical se le informó a los pacientes que a partir de ese momento iban a tener las siguientes opciones para pedir su turno:
- Llamar como lo hacían siempre al consultorio y esperar
- Llamar a un sistema automático que les permite solicitar un turno las 24hs mediante un menú de opciones
- Ingresar a una página web de GTN y solicitar su turno online.
En general los pacientes tienen una curva de aprendizaje de 2 a 3 meses, en el caso de este cliente al cabo de 1 mes el 70% de sus pacientes estaba utilizando el sistema telefónico automático de turnos de GTN.
En la actualidad este cliente otorga un promedio de 3.700 turnos por mes, el 81% con el sistema telefónico automático de turnos. El 17.18% por teléfono de forma tradicional y el 1.15% por internet. Del 81% que se otorga con el sistema telefónico automático de turnos, el 70% son pacientes de más de 60 años.
